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Las nuevas tendencias de las redes de
telecomunicaciones
"El negocio CTI (Computer Telephony
Integration)".
El negocio de la informática nos ha acostumbrado y modificado nuestros hábitos en la vida cotidiana, a tal punto de esperar siempre nuevas versiones de los programas preferidos y a que todo concepto deba tener una sigla de tres letras que lo defina. La integración entre la computadora y el teléfono cumple con estos requisitos a la perfección: su nombre comercial es CTI (Computer Telephony Integration).
El negocio de CTI desarrolla proyectos complejos e interesantes en nuestro territorio. Los proyectos de CTI son muy amplios y representan un extenso nicho de oportunidades para diferentes tipos de empresas: proveedores de hardware para telefonía y para redes de datos; los vendedores (importadores) de software se relacionan con CRM (Customer Relationship Management) administración de las relaciones con el cliente o integradores tradicionales de los segmentos de conectividad o redes, por ejemplo pueden encontrar en el CTI una fuente interesante de nuevos negocios.
El concepto de CTI es muy amplio e incluye desde la creación de un call center integrado con los sistemas de atención al cliente, hasta la incorporación de un IVR (Interactive Voice Response), respuesta interactiva de voz. ¿ Qué capacidades debe tener un centro de llamadas para considerarse a sí mismo un CTI? Muchas. Entre las más importantes podemos destacar:
- La opción de desplegar en la pantalla del operador toda la información relacionada con el cliente que está llamando; la posibilidad de orientar una comunicación, de acuerdo con las características del cliente, al operador que cuenta con las habilidades necesarias para dar una solución inmediata.
- Generar campañas de marketing y monitorear los resultados en tiempo real.
- Utilizar al call center como medio para aplicaciones e-commerce.
- Establecer el criterio de call center virtual, que considere distintos call centers geográficos distantes, como uno solo.
- Reencaminar tanto las llamadas como los mensajes de correo electrónico y todo tipo de comunicación entre los clientes y la empresa en forma integral, entre otros infinitos recursos.
Estos proyectos tienen también un sentido estratégico: busca aprovechar al máximo la capacidad de los operadores de los call center, permitiendo su cambio de perfil de receptor de llamadas a emisor y viceversa, en función del tráfico de llamadas, mediante un simple clic.
Próximo pasos
Como en estos negocios, si la cantidad de proveedores aumenta, cada uno de los ofertantes debe agudizar su ingenio para ofrecer soluciones diferenciadas. Algunas empresas destacan el ofrecimiento del valor agregado en este tipo de soluciones "hacerle ver al usuario que debe migrar de una estructura de call center a una de contact center, en la que el cliente navegue rápida y eficientemente por la compañía en la búsqueda de la solución de su problema" en internet.
La misma idea se utiliza para la web call center, de forma que cualquier vía de comunicación que la empresa tenga con el exterior sea vista, a nivel de administración, como una sola.
Para agregar valor a un proyecto de CTI hay que ofrecer una solución abierta que permita al usuario proteger su inversión pasada en hardware, software y telefonía. La mejor forma de actuar es pensando en la escalabilidad de los equipos y software.
Este tipo de tecnología se esta comenzando a utilizarse en nuestro país, pero necesitamos mayor agresividad de empresarios para sacar provecho a este nuevo recurso de información personalizada entre cliente y empresa.
Si desean más información comunicate con
Ing. Miguel Tórrez Roca
mtroca@yahoo.com
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